腾讯网联合中央财经大学中国银行业研究中心等机构，在京举办“2010中国信用卡高峰论坛暨腾讯网信用卡测评报告发布仪式”，15家银行信用卡中心负责人与行业专家共同探讨行业现存问题，寻求信用卡盈利前景与发展之道，腾讯财经全程直播本次论坛。以下是分论坛信用卡营销瓶颈与突破对话实录。
主持人：我们的主题是信用卡的营销瓶颈与突破。首先就信用卡的营销瓶颈探讨一下。首先请吴惠涛说一下。
吴惠涛：中国的信用卡第一阶段重点是以销售，各个渠道的营销。主要是以银行为主，向自己的客户营销，以跟自己的合作伙伴的联名卡营销，以及本行数据库的数据营销。第二阶段，各家银行纷纷加大了产品的研发。现在开始，各家银行进入了营销精细化阶段。当前总营销瓶颈中，发卡这个角度来说，是有瓶颈，但是潜力还是比较大的。各大银行的客户渗透率也就20%左右，有些高的30%。还有60—70%的客户是我们潜在客户。当然这些客户你要通过别的渠道，他可能上网络了，可能在自主设备上，可能在呼叫中心，提高渗透率是关键。随着网络技术，随着互联网、物联网的发展，怎么利用网络技术把30%左右的年青人在网上拦截他们？怎么利用网络宣传你的特色优势，宣传你的产品特色优势？各家银行下一步在这个方面会有比较大的动作。
吴惠涛：我们现在有2600万张卡，2450万客户。存量客户那么大，怎么细分你的客户，分析出高忠诚度客户，利用你的客户做深入的挖掘和客户介绍客户，会员介绍会员？这就需要有非常好的产品，或者是一系列的产品。客户忠诚有几个标志，一个标志是客户用你的卡频率提高、金额提高。第二是贡献提高。第三是他帮你带来新客户。还有一个，真正选择研发设计的合作伙伴，竞选大的合作伙伴。现在联名卡比较多，但是真正成功的联名卡还是比较少。
主持人：谢谢！接下来有请兴业银行信用卡中心总经理严学旺先生。
严学旺：信用卡业务盈利模式应该是中国信用卡盈利的最大瓶颈。我们跟美国比较，美国的信用卡平均扣率，他们平均达到3—5，中国只有1.5，我们少了5倍。第二就是利率，人民银行规定，18%，欧美国家根据情况不同，可以收到22—35之间，平均利率水平达到24。年费的收入国内也不是很高。我们的平均收入跟欧美国家差得很远。我们的盈利空间跟欧美国家比小得多。我们又拿不出很多的钱来，这在商业模式上，决定了信用卡盈利的瓶颈。我也赞成舶来品的说法。商业银行最终是为了给股东提供最好回报，不是单纯地追求多少的规模。如果这个量导致的人均收入或者边际效益收入更低的话，我就不做这个业务了。比如说在信用卡里有几千人，如果这些人腾出来做其他的业务收益更高的话为什么做信用卡业务？中国信用卡业务盈利渠道比较窄，盈利空间比较小。
严学旺：在美国因为有比较完善的国家信用体系，任何一个公民的信用记录都存在国家级的信用系统里面。发卡机构可以很快地收集到这个人的信用状况，可以在非常短的时间内把这个人的信用卡核发出来。甚至在商场买东西的时间就可以把信用卡审批下来。而中国没有这一套系统，大量的人员耗费在征信上面。这也阻碍了中国信用卡的发展。我个人感觉，信用卡要想发展，要靠各家商业银行，在监管机构和银行协会的领导下建立一个比较有序的、公平竞争的环境，才能保证信用卡发展。不然的话这个瓶颈永远存在。
王军晖：我们中信从股份制商业银行的角度来看有三个角度的瓶颈，第一是风险，第二是成本，第三是服务。首先谈一下风险，吴总讲他们有很多的个人客户，转换成本比较低，风险也比较低。我们可能更多地到社会上找客户。信用卡更多地偏向于零售行业，我们要跟跟多不认识的客户做营销。我们又必须找到客户，跟他建立联系，这个风险比较高。我们自己建队伍，到今天大概有2800人的直销团队，怎么管理，怎么做到符合我们的规定，也是很大的问题。更多的是寻找不认识的人，这个风险比较高。这个转型中信做了一个数据库，我们找了大型的合作伙伴。这种业务转型，今年做得非常坚决彻底。我们在直销的管理上也向客户经理制转型，包括考核等各个方面都做得非常彻底，现在风险控制得非常好，在销售前端就严打欺诈。今年走出了艰难的第一步，还是有比较好的结果。
王军晖：大银行可以有很低的成本把客户转过来，对我们股份制银行不现实。我们一个是给销售人员佣金，还有给客户礼品。我们认为佣金高不代表你的业务队员防风险意识越强，其实薪水越高，这个团队对管理上越低。第二，我们也不太愿意过多地给客户礼品。如果他只是为了礼品，可能一个月还行，时间长就不行了。从这两个最大成本上单纯地解决问题不是办法。我们要把各个环节拿出来，从整条线上考虑，更愿意给客户享受到优惠，这样变相地给销售队员降低了难度，也等于给他们涨薪。同时我们也在积极寻找第二渠道，就是互联网。我们跟腾讯公司2008年已经开始合作了，2009年我们做了大的升级。从网上发展客户，减少销售队员的佣金成本。
王军晖：这几年的信用卡发展，同质化竞争已经很多年了，大家都感觉到，但是一直没有走出来，我们今年也开始尝试服务的创新。从很多层面，我们也是发现互联网市场潜力非常大。同时我们发现互联网客户群跟我们的信用卡客户群非常吻合。另外，我们也希望在网上为客户提供更大的服务平台，我们会细分客户，为客户建立不同渠道产品，提供差异化的服务。比如以往大家都在打中高端客户群，竞争比较激烈。必须走出自己的特色，才能真正地把这个市场做好。
主持人：谢谢！王总结合中信银行自身的情况，谈到了瓶颈和他们突破的方式，也特别提到了和腾讯网的合作。关于银行卡和网络合作方面，我们还是请腾讯公司的广告销售部销售总监姜磊先生讲一下。
姜磊：腾讯作为中国最大互联网门户，它本身的盘子已经足够大了。可以分享一些数据，从我们这两年的时间跟金融行业做一些合作，数据上令人惊喜。中信的信用卡，我们2009年开始做DIY卡包括之前的联名卡，活卡量高达85%，这已经超出业内很高的数据。他在两月之内有刷卡行为，就可以把腾讯的一些增值服务直接送给他，如果在2月之后再持续刷，就可以持续给他类似的产品。这种附加值的结合很好。大家都在看未来营销方向的一些前景，我们在金融行业自己有很多想法。本身腾讯也在为用户打造多元化的线上生活，不仅仅在于我们产品和技术上的创新，更多地我们想给用户多提供商业模式的合作，金融是很重要的一块。金融行业我们希望是社区+电子商务，这种产品形态可以再细化一些。
姜磊：我们把积分导入进来之后，甚至有一些腾讯本身的产品附加值导入这张卡，比如我们跟广发合作的卡，这会让用户感觉很实惠。腾讯在SNS的社区模式上会导入一些互动游戏，让这些用户以人传人的方式把这个越做越大。信贷业可能在信用卡里面占营收最大的一块，电子商务已经是增长比例非常高的。用户在做完积分，拉人行为都做完了，可以直接有购物的行为。
主持人：谢谢！接下来请我们的长江商学院的教授周春生先生！
周春生：中国信用卡现在整体的营销和使用状况，个人感觉基本上还是停留在美国80年代的水平。美国80年代，我80年代末期在美国生活了很多年。相比之下，中国目前还是一个初级的阶段。我个人也觉得信用卡行业是一个非常有发展潜力的行业。从目前的情况来看，我们应该有非常大的空间。在营销方面的瓶颈，第一，我同意征信体系的建设非常必要。如果征信体系相对完善，不仅可以降低信用卡营销成本，因为信用卡有信息才知道对方讲不讲信用，从这个角度来看，征信体系的建设对于我们降低销售的成本，同时也对降低风险非常重要。
周春生：第二是安全性和便捷性的平衡。我自己的一个经验，是几年前了，我不太了解这种状况是否已经发生很大的变化了。我曾经在中国证监会任职，工资打到一张卡上，既是信用卡，又是工资卡。后来我离开证监会做别的工作，三年以后这个卡到期了。我收到一张通知，因为这个卡到期了，要到什么什么地方，带着你什么什么证件，再次激活，续卡。当时我这个卡里面大概还有3000块钱，这个卡后来我就扔了，3000块钱我也没有要。我算了一下要跑一趟来回需要半天的时间，对我们来说半天时间3000块钱是很有可能的。这个金额不是很重要，但是这个经历很重要。所以从此之后，我再也没有用过国内任何一张信用卡，一直到去年。我觉得这个太不方便了。我在美国用信用卡，从来没有听说本人要跑到哪里去办手续。
周春生：我们的服务怎么在安全性和便捷性上达到平衡。信用卡的营销和一般的营销是完全不一样的。信用卡你卖一张卡挣多少钱你是不知道的。我有了这样的经历以后，大概五年没有再用中国的信用卡，去年我的单位才给我办了一张商务卡。就像我们坐飞机一样的，你到航站楼如果不安检肯定不放心，但是如果你非要把人衣服扒光了，人家就不敢坐飞机了。信用卡毕竟是一个持续服务的。
第三，就是激励制度。我不大了解中国信用卡的业务。信用卡和一般的产品销售有很大的区别，卖一台电视机你可以给售货员说奖励你多少钱。但是信用卡发出去了一张，如果按照发卡量做激励考核标准，肯定不妥。发卡是第一步，更重要的是将来的客户维护。我倒是蛮同意，凡是为了三五十块钱的礼品就申请信用卡的人大多数不是高端客户。当然普通客户也很重要。我们能不能也做一个调查，冲着礼物来的申请信用卡的人，和没有拿到礼物的申请信用卡的人，他们的呆坏帐数据方面是否有差异。
主持人：谢谢！刚才我们就营销的瓶颈和突破展开了讨论。其实瓶颈存在，突破的办法也很多。中国人有一句话办法总比问题多。特别今天在我们的台上，看到中国很多信用卡的掌舵人，他们对信用卡市场的理解和对事业的执着让我非常感动。我相信有他们的存在，中国的信用卡市场也一定会走向成熟，走向发展！我们再次用掌声感谢各位嘉宾！谢谢！
